feat(soporte): filtro con IA para los correos entrantes, y que un correo no pueda abrir dos tickets

Filtro (opcional, apagado por defecto): antes de abrir ticket, la IA lee el
correo y decide si es soporte o ruido —newsletters, notificaciones de
plataformas, facturas de proveedores, spam—. Falla abierto: si la IA no está
configurada o se cae, el ticket se abre igual. Ignorar a un cliente es peor que
tener un ticket de más. Hay un campo de contexto del negocio para los casos
raros de cada uno.

Los correos masivos se descartan por sus propios encabezados (List-Unsubscribe,
Precedence, Auto-Submitted) sin gastar una llamada de IA.

Y el motivo por el que el mismo correo se leía y se contestaba de nuevo: la
deduplicación era solo un SELECT previo, que no sirve si el flag de leído no
llegó a guardarse o si dos instancias leen el buzón a la vez. Ahora hay un
índice único parcial sobre message_id: la base rechaza el segundo, y ese rechazo
se trata como "ya estaba", no como error — sin ticket repetido y sin segunda
auto-respuesta.

Si algún correo no se pudo marcar como leído, "Revisar buzón ahora" lo dice en
vez de dejarlo solo en el log: es la señal de que van a volver a leerse.

Co-Authored-By: Claude Opus 5 <noreply@anthropic.com>

pkg/models/soporte_webhook.go

@@ -36,6 +36,12 @@ type SoporteWebhookConfig struct {
 	ImapEncryption  string `json:"imap_encryption" gorm:"column:imap_encryption;size:20;default:'ssl'"` // ssl|starttls
 	ImapCarpeta     string `json:"imap_carpeta" gorm:"column:imap_carpeta;size:100;default:'INBOX'"`
 
+	// Filtro con IA: no todo lo que llega al buzón es soporte (newsletters,
+	// notificaciones de bancos, facturas de proveedores). Si está prendido, se
+	// clasifica cada correo nuevo antes de abrir ticket.
+	ClasificarConIA bool   `json:"clasificar_con_ia" gorm:"column:clasificar_con_ia;default:false"`
+	ContextoNegocio string `json:"contexto_negocio" gorm:"column:contexto_negocio;type:text"`
+
 	// Solo para la vista: dice si ya hay contraseña guardada sin exponerla, para
 	// que el formulario sepa que puede mandar el campo vacío sin borrarla.
 	TieneImapPassword bool `json:"tiene_imap_password" gorm:"-"`

pkg/services/soporte_clasificador_service.go

@@ -0,0 +1,83 @@
+package services
+
+import (
+	"encoding/json"
+	"fmt"
+	"log"
+	"strings"
+)
+
+// ClasificacionCorreo es el veredicto sobre un correo entrante.
+type ClasificacionCorreo struct {
+	EsSoporte bool   `json:"es_soporte"`
+	Categoria string `json:"categoria"` // soporte | comercial | factura | newsletter | notificacion | spam | otro
+	Motivo    string `json:"motivo"`
+}
+
+// ClasificarCorreoSoporte decide si un correo entrante es una solicitud de
+// soporte o ruido (newsletters, notificaciones automáticas, facturas de
+// proveedores, spam).
+//
+// Falla abierto a propósito: si la IA no está configurada, se cae o devuelve
+// cualquier cosa, el correo se trata como soporte. Perder el mensaje de un
+// cliente porque el modelo estaba caído es mucho peor que abrir un ticket de
+// más.
+func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) ClasificacionCorreo {
+	// Los correos masivos se reconocen por sus propios encabezados; no hace
+	// falta gastar una llamada de IA para saber que un newsletter no es soporte.
+	if correo.Automatico {
+		return ClasificacionCorreo{
+			EsSoporte: false,
+			Categoria: "newsletter",
+			Motivo:    "el correo viene marcado como masivo o automático en sus encabezados",
+		}
+	}
+
+	cuerpo := strings.TrimSpace(correo.Texto)
+	if len([]rune(cuerpo)) > 3000 {
+		cuerpo = string([]rune(cuerpo)[:3000])
+	}
+
+	sistema := `Clasificás correos que llegan a la casilla de soporte de una empresa.
+Respondé SOLO con este JSON, sin explicaciones ni bloques de código:
+{"es_soporte": true|false, "categoria": "soporte|comercial|factura|newsletter|notificacion|spam|otro", "motivo": "una frase corta"}
+
+es_soporte = true cuando una persona pide ayuda, reporta un problema, hace una
+consulta sobre un servicio contratado o responde una conversación de soporte.
+es_soporte = false para newsletters, promociones, notificaciones automáticas de
+plataformas, facturas de proveedores y spam.
+Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más.`
+
+	if c := strings.TrimSpace(contextoNegocio); c != "" {
+		sistema += "\n\nContexto del negocio:\n" + c
+	}
+
+	usuario := fmt.Sprintf("De: %s\nAsunto: %s\n\n%s", correo.From, correo.Subject, cuerpo)
+
+	salida, err := CompletarTextoIA("ia", sistema, usuario)
+	if err != nil {
+		log.Printf("[Soporte] No se pudo clasificar el correo, se trata como soporte: %v", err)
+		return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "la clasificación falló"}
+	}
+
+	var out ClasificacionCorreo
+	if err := json.Unmarshal([]byte(soloJSON(salida)), &out); err != nil {
+		log.Printf("[Soporte] Clasificación ilegible (%q), se trata como soporte", recortar(salida, 120))
+		return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"}
+	}
+	if out.Categoria == "" {
+		out.Categoria = "otro"
+	}
+	return out
+}
+
+// soloJSON recorta lo que rodea al objeto JSON: los modelos agregan cercas de
+// código o una frase antes aunque se les pida que no.
+func soloJSON(s string) string {
+	i := strings.Index(s, "{")
+	j := strings.LastIndex(s, "}")
+	if i < 0 || j <= i {
+		return s
+	}
+	return s[i : j+1]
+}

pkg/services/soporte_clasificador_test.go

@@ -0,0 +1,59 @@
+package services
+
+import (
+	"net/mail"
+	"strings"
+	"testing"
+)
+
+// Los correos masivos se descartan por sus propios encabezados: este test pasa
+// sin base de datos ni IA, que es justamente la prueba de que no las usa.
+func TestClasificarCorreoAutomaticoNoGastaIA(t *testing.T) {
+	cl := ClasificarCorreoSoporte(CorreoSoporte{
+		From: "news@marketing.com", Subject: "20% off", Texto: "Oferta", Automatico: true,
+	}, "")
+	if cl.EsSoporte {
+		t.Error("un correo masivo no debería contar como soporte")
+	}
+	if cl.Categoria != "newsletter" {
+		t.Errorf("Categoria = %q", cl.Categoria)
+	}
+}
+
+func TestEsCorreoAutomatico(t *testing.T) {
+	casos := []struct {
+		nombre    string
+		cabeceras string
+		want      bool
+	}{
+		{"newsletter", "List-Unsubscribe: <mailto:baja@x.com>\r\n", true},
+		{"lista", "List-Id: <avisos.x.com>\r\n", true},
+		{"bulk", "Precedence: bulk\r\n", true},
+		{"auto-generado", "Auto-Submitted: auto-generated\r\n", true},
+		{"auto-submitted no", "Auto-Submitted: no\r\n", false},
+		{"persona", "", false},
+	}
+	for _, c := range casos {
+		msg, err := mail.ReadMessage(strings.NewReader(
+			"From: a@b.com\r\nSubject: x\r\n" + c.cabeceras + "\r\ncuerpo\r\n"))
+		if err != nil {
+			t.Fatalf("%s: %v", c.nombre, err)
+		}
+		if got := esCorreoAutomatico(msg.Header); got != c.want {
+			t.Errorf("%s: esCorreoAutomatico = %v, want %v", c.nombre, got, c.want)
+		}
+	}
+}
+
+func TestSoloJSON(t *testing.T) {
+	casos := map[string]string{
+		"```json\n{\"es_soporte\":true}\n```":       `{"es_soporte":true}`,
+		"Claro:\n{\"es_soporte\":false}\nEspero...": `{"es_soporte":false}`,
+		`{"es_soporte":true}`:                       `{"es_soporte":true}`,
+	}
+	for in, want := range casos {
+		if got := soloJSON(in); got != want {
+			t.Errorf("soloJSON(%q) = %q, want %q", in, got, want)
+		}
+	}
+}

pkg/services/soporte_imap_service.go

@@ -133,6 +133,7 @@ func revisarBuzon(cfg *models.SoporteWebhookConfig) (int, int, error) {
 	if len(correos) == 0 {
 		return 0, 0, nil
 	}
+	fallosAlMarcar := 0
 
 	procesados := 0
 	for _, correo := range correos {
@@ -143,8 +144,14 @@ func revisarBuzon(cfg *models.SoporteWebhookConfig) (int, int, error) {
 		// vuelve a bajar en cada corrida para siempre.
 		if err := MarcarLeido(c, correo.UID); err != nil {
 			log.Printf("[SoporteIMAP] no se pudo marcar leído el uid=%v: %v", correo.UID, err)
+			fallosAlMarcar++
 		}
 	}
+	if fallosAlMarcar > 0 {
+		return len(correos), procesados, fmt.Errorf(
+			"se procesaron %d correo(s), pero %d no se pudieron marcar como leídos en el servidor: van a volver a leerse",
+			procesados, fallosAlMarcar)
+	}
 	return len(correos), procesados, nil
 }
 
@@ -247,11 +254,12 @@ func parsearCorreo(crudo []byte) (CorreoSoporte, error) {
 	}
 
 	return CorreoSoporte{
-		From:      from,
-		FromName:  nombre,
-		Subject:   decodificar(msg.Header.Get("Subject")),
-		Texto:     limpiarCitas(cuerpo),
-		MessageID: strings.TrimSpace(msg.Header.Get("Message-Id")),
+		From:       from,
+		FromName:   nombre,
+		Subject:    decodificar(msg.Header.Get("Subject")),
+		Texto:      limpiarCitas(cuerpo),
+		MessageID:  strings.TrimSpace(msg.Header.Get("Message-Id")),
+		Automatico: esCorreoAutomatico(msg.Header),
 	}, nil
 }
 
@@ -334,3 +342,20 @@ func limpiarCitas(texto string) string {
 	}
 	return strings.TrimSpace(strings.Join(out, "\n"))
 }
+
+// esCorreoAutomatico reconoce newsletters y notificaciones de máquina por sus
+// encabezados estándar. Es gratis y no se equivoca, así que va antes que
+// cualquier modelo.
+func esCorreoAutomatico(h mail.Header) bool {
+	if h.Get("List-Unsubscribe") != "" || h.Get("List-Id") != "" {
+		return true
+	}
+	switch strings.ToLower(strings.TrimSpace(h.Get("Precedence"))) {
+	case "bulk", "list", "junk":
+		return true
+	}
+	if a := strings.ToLower(strings.TrimSpace(h.Get("Auto-Submitted"))); a != "" && a != "no" {
+		return true
+	}
+	return false
+}

pkg/services/soporte_ingesta_service.go

@@ -1,12 +1,14 @@
 package services
 
 import (
+	"errors"
 	"log"
 	"regexp"
 	"strconv"
 	"strings"
 
 	"github.com/sujit-baniya/fiber-boilerplate/pkg/models"
+	"gorm.io/gorm"
 )
 
 // CorreoSoporte es un correo entrante ya normalizado, sin importar por dónde
@@ -18,6 +20,9 @@ type CorreoSoporte struct {
 	Subject   string
 	Texto     string
 	MessageID string
+	// Automatico marca los correos masivos o generados por una máquina, según
+	// sus propios encabezados (List-Unsubscribe, Precedence, Auto-Submitted).
+	Automatico bool
 }
 
 var ticketRefRe = regexp.MustCompile(`(?i)\[Ticket #(\d+)\]`)
@@ -69,6 +74,10 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 			MessageID:   e.MessageID,
 		}
 		if err := models.CreateTicketMensaje(msg); err != nil {
+			if esCorreoDuplicado(err) {
+				log.Printf("[Soporte] El correo %s ya estaba en el ticket #%d", e.MessageID, hilo.ID)
+				return false
+			}
 			log.Printf("[Soporte] Error agregando mensaje al ticket #%d: %v", hilo.ID, err)
 			return false
 		}
@@ -80,6 +89,16 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 		return true
 	}
 
+	// Filtro con IA: solo para tickets nuevos. Una respuesta a un hilo ya
+	// existente es soporte por definición, no hace falta preguntárselo a nadie.
+	if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA {
+		if cl := ClasificarCorreoSoporte(e, cfg.ContextoNegocio); !cl.EsSoporte {
+			log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro (%s): %q de %s — %s",
+				cl.Categoria, e.Subject, fromEmail, cl.Motivo)
+			return false
+		}
+	}
+
 	ticket := &models.ProyectoTicket{
 		AutorNombre: fromName,
 		EmailFrom:   fromEmail,
@@ -93,6 +112,12 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 		ticket.AsignadoA = cfg.AsignarA
 	}
 	if err := models.CreateProyectoTicket(ticket); err != nil {
+		// El índice único sobre message_id es la última defensa contra el mismo
+		// correo entrando dos veces. Si salta, no es un error: es que ya estaba.
+		if esCorreoDuplicado(err) {
+			log.Printf("[Soporte] Correo duplicado rechazado por la base (message_id=%s)", e.MessageID)
+			return false
+		}
 		log.Printf("[Soporte] Error creando ticket: %v", err)
 		return false
 	}
@@ -206,3 +231,14 @@ func ResumirTextoSoporte(texto string) string {
 	}
 	return string([]rune(t)[:700]) + "…"
 }
+
+// esCorreoDuplicado reconoce el rechazo del índice único de message_id.
+func esCorreoDuplicado(err error) bool {
+	if err == nil {
+		return false
+	}
+	if errors.Is(err, gorm.ErrDuplicatedKey) {
+		return true
+	}
+	return strings.Contains(strings.ToLower(err.Error()), "duplicate key value")
+}