Lizandro GuarnizoandClaude Opus 5
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Filtro (opcional, apagado por defecto): antes de abrir ticket, la IA lee el correo y decide si es soporte o ruido —newsletters, notificaciones de plataformas, facturas de proveedores, spam—. Falla abierto: si la IA no está configurada o se cae, el ticket se abre igual. Ignorar a un cliente es peor que tener un ticket de más. Hay un campo de contexto del negocio para los casos raros de cada uno. Los correos masivos se descartan por sus propios encabezados (List-Unsubscribe, Precedence, Auto-Submitted) sin gastar una llamada de IA. Y el motivo por el que el mismo correo se leía y se contestaba de nuevo: la deduplicación era solo un SELECT previo, que no sirve si el flag de leído no llegó a guardarse o si dos instancias leen el buzón a la vez. Ahora hay un índice único parcial sobre message_id: la base rechaza el segundo, y ese rechazo se trata como "ya estaba", no como error — sin ticket repetido y sin segunda auto-respuesta. Si algún correo no se pudo marcar como leído, "Revisar buzón ahora" lo dice en vez de dejarlo solo en el log: es la señal de que van a volver a leerse. Co-Authored-By: Claude Opus 5 <noreply@anthropic.com>
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3.1 KiB
Go
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package services
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import (
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"encoding/json"
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"fmt"
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"log"
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"strings"
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)
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// ClasificacionCorreo es el veredicto sobre un correo entrante.
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type ClasificacionCorreo struct {
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EsSoporte bool `json:"es_soporte"`
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Categoria string `json:"categoria"` // soporte | comercial | factura | newsletter | notificacion | spam | otro
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Motivo string `json:"motivo"`
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}
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// ClasificarCorreoSoporte decide si un correo entrante es una solicitud de
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// soporte o ruido (newsletters, notificaciones automáticas, facturas de
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// proveedores, spam).
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//
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// Falla abierto a propósito: si la IA no está configurada, se cae o devuelve
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// cualquier cosa, el correo se trata como soporte. Perder el mensaje de un
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// cliente porque el modelo estaba caído es mucho peor que abrir un ticket de
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// más.
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func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) ClasificacionCorreo {
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// Los correos masivos se reconocen por sus propios encabezados; no hace
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// falta gastar una llamada de IA para saber que un newsletter no es soporte.
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if correo.Automatico {
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return ClasificacionCorreo{
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EsSoporte: false,
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Categoria: "newsletter",
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Motivo: "el correo viene marcado como masivo o automático en sus encabezados",
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}
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}
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cuerpo := strings.TrimSpace(correo.Texto)
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if len([]rune(cuerpo)) > 3000 {
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cuerpo = string([]rune(cuerpo)[:3000])
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}
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sistema := `Clasificás correos que llegan a la casilla de soporte de una empresa.
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Respondé SOLO con este JSON, sin explicaciones ni bloques de código:
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{"es_soporte": true|false, "categoria": "soporte|comercial|factura|newsletter|notificacion|spam|otro", "motivo": "una frase corta"}
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es_soporte = true cuando una persona pide ayuda, reporta un problema, hace una
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consulta sobre un servicio contratado o responde una conversación de soporte.
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es_soporte = false para newsletters, promociones, notificaciones automáticas de
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plataformas, facturas de proveedores y spam.
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Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más.`
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if c := strings.TrimSpace(contextoNegocio); c != "" {
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sistema += "\n\nContexto del negocio:\n" + c
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}
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usuario := fmt.Sprintf("De: %s\nAsunto: %s\n\n%s", correo.From, correo.Subject, cuerpo)
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salida, err := CompletarTextoIA("ia", sistema, usuario)
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if err != nil {
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log.Printf("[Soporte] No se pudo clasificar el correo, se trata como soporte: %v", err)
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return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "la clasificación falló"}
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}
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var out ClasificacionCorreo
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if err := json.Unmarshal([]byte(soloJSON(salida)), &out); err != nil {
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log.Printf("[Soporte] Clasificación ilegible (%q), se trata como soporte", recortar(salida, 120))
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return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"}
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}
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if out.Categoria == "" {
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out.Categoria = "otro"
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}
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return out
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}
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// soloJSON recorta lo que rodea al objeto JSON: los modelos agregan cercas de
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// código o una frase antes aunque se les pida que no.
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func soloJSON(s string) string {
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i := strings.Index(s, "{")
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j := strings.LastIndex(s, "}")
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if i < 0 || j <= i {
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return s
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}
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return s[i : j+1]
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}
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