feat(soporte): el ticket de correo ya sabe de quién es, y llega con prioridad

Un ticket que entraba por correo guardaba la dirección como texto suelto: no se
podía cruzar con nada, el cliente no lo veía en su portal y no había forma de
pedir "todos los tickets de Acme". Ahora al crearlo se resuelve el remitente —
primero contra los usuarios del portal, si no contra el correo del cliente— y el
ticket queda atado a quien escribió. El que no matchea queda como contacto
externo, que también es información.

Solo coincidencia exacta de dirección, nunca por dominio: con gmail.com de por
medio, adivinar ata el ticket al cliente equivocado.

Y la llamada de IA que ya clasificaba el correo ahora devuelve también prioridad
y categoría en el mismo JSON: sin costo ni latencia extra. El campo prioridad
existía desde siempre y nadie lo llenaba. La urgencia la define el problema
descrito, no el tono del mensaje — está dicho en el prompt.

En la lista de tickets se ven los tres datos nuevos: cliente (o "externo"),
categoría y la prioridad que ya se mostraba.

Co-Authored-By: Claude Opus 5 <noreply@anthropic.com>

pkg/models/proyecto_ticket.go

@@ -9,19 +9,26 @@ import (
 
 type ProyectoTicket struct {
 	gorm.Model
-	ProyectoID   *uint           `json:"proyecto_id"   gorm:"column:proyecto_id;index"`
+	ProyectoID   *uint  `json:"proyecto_id"   gorm:"column:proyecto_id;index"`
-	PortalUserID *uint           `json:"portal_user_id" gorm:"column:portal_user_id;index"`
+	PortalUserID *uint  `json:"portal_user_id" gorm:"column:portal_user_id;index"`
-	AutorNombre  string          `json:"autor_nombre"  gorm:"column:autor_nombre"`
+	AutorNombre  string `json:"autor_nombre"  gorm:"column:autor_nombre"`
-	EmailFrom    string          `json:"email_from"    gorm:"column:email_from;size:255"`
+	EmailFrom    string `json:"email_from"    gorm:"column:email_from;size:255"`
-	Titulo       string          `json:"titulo"        gorm:"column:titulo"`
+	Titulo       string `json:"titulo"        gorm:"column:titulo"`
-	Descripcion  string          `json:"descripcion"   gorm:"column:descripcion;type:text"`
+	Descripcion  string `json:"descripcion"   gorm:"column:descripcion;type:text"`
-	Estado       string          `json:"estado"        gorm:"column:estado;default:'abierto'"`  // abierto|en_progreso|resuelto|cerrado
+	Estado       string `json:"estado"        gorm:"column:estado;default:'abierto'"`  // abierto|en_progreso|resuelto|cerrado
-	Prioridad    string          `json:"prioridad"     gorm:"column:prioridad;default:'media'"` // baja|media|alta|urgente
+	Prioridad    string `json:"prioridad"     gorm:"column:prioridad;default:'media'"` // baja|media|alta|urgente
-	Origen       string          `json:"origen"        gorm:"column:origen;default:'portal'"`   // portal|email
+	Origen       string `json:"origen"        gorm:"column:origen;default:'portal'"`   // portal|email
-	AsignadoA    *uint           `json:"asignado_a"    gorm:"column:asignado_a;index"`
+	AsignadoA    *uint  `json:"asignado_a"    gorm:"column:asignado_a;index"`
-	Asignado     *Users          `json:"asignado"      gorm:"foreignKey:AsignadoA"`
+	Asignado     *Users `json:"asignado"      gorm:"foreignKey:AsignadoA"`
-	MessageID    string          `json:"message_id"    gorm:"column:message_id;size:255;index"` // Message-Id del correo que originó el ticket (dedup)
+	MessageID    string `json:"message_id"    gorm:"column:message_id;size:255;index"` // Message-Id del correo que originó el ticket (dedup)
-	Mensajes     []TicketMensaje `json:"mensajes"      gorm:"foreignKey:TicketID"`
+	// ClienteID se resuelve al crear el ticket a partir del remitente. Si queda
+	// en nil el que escribió no está registrado: es un contacto externo, y eso
+	// también es información (no hay un campo aparte para "externo", es esto).
+	ClienteID *uint    `json:"cliente_id" gorm:"column:cliente_id;index"`
+	Cliente   *Cliente `json:"cliente"   gorm:"foreignKey:ClienteID"`
+	// Categoria la pone el clasificador: error | facturacion | acceso | consulta | otro
+	Categoria string          `json:"categoria" gorm:"column:categoria;size:40;index"`
+	Mensajes  []TicketMensaje `json:"mensajes"      gorm:"foreignKey:TicketID"`
 }
 
 func (ProyectoTicket) TableName() string { return "proyecto_tickets" }
@@ -105,7 +112,7 @@ func GetTicketsByPortalUser(portalUserID uint) ([]ProyectoTicket, error) {
 
 func GetAllTickets(estado string) ([]ProyectoTicket, error) {
 	var items []ProyectoTicket
-	db := app.Http.Database.DB.Preload("Mensajes").Preload("Asignado").Order("created_at DESC")
+	db := app.Http.Database.DB.Preload("Mensajes").Preload("Asignado").Preload("Cliente").Order("created_at DESC")
 	if estado != "" && estado != "todos" {
 		db = db.Where("estado = ?", estado)
 	}
@@ -142,3 +149,18 @@ func MarkTicketMessagesReadByPortal(ticketID uint) error {
 		Where("ticket_id = ? AND es_admin = true AND leido_portal = false", ticketID).
 		Update("leido_portal", true).Error
 }
+
+// GetClientePorEmail busca un cliente por su dirección de correo, exacta y sin
+// distinguir mayúsculas. A propósito no se busca por dominio: con gmail.com o
+// hotmail.com de por medio, adivinar por dominio ata tickets al cliente
+// equivocado.
+func GetClientePorEmail(email string) (*Cliente, error) {
+	var c Cliente
+	err := app.Http.Database.DB.
+		Where("LOWER(email) = LOWER(?) OR LOWER(email_cc) = LOWER(?)", email, email).
+		First(&c).Error
+	if err != nil {
+		return nil, err
+	}
+	return &c, nil
+}

pkg/services/soporte_clasificador_service.go

@@ -10,7 +10,8 @@ import (
 // ClasificacionCorreo es el veredicto sobre un correo entrante.
 type ClasificacionCorreo struct {
 	EsSoporte bool   `json:"es_soporte"`
-	Categoria string `json:"categoria"` // soporte | comercial | factura | newsletter | notificacion | spam | otro
+	Categoria string `json:"categoria"` // error | facturacion | acceso | consulta | comercial | newsletter | spam | otro
+	Prioridad string `json:"prioridad"` // baja | media | alta | urgente
 	Motivo    string `json:"motivo"`
 }
 
@@ -29,6 +30,7 @@ func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) Clasi
 		return ClasificacionCorreo{
 			EsSoporte: false,
 			Categoria: "newsletter",
+			Prioridad: "baja",
 			Motivo:    "el correo viene marcado como masivo o automático en sus encabezados",
 		}
 	}
@@ -40,13 +42,19 @@ func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) Clasi
 
 	sistema := `Clasificás correos que llegan a la casilla de soporte de una empresa.
 Respondé SOLO con este JSON, sin explicaciones ni bloques de código:
-{"es_soporte": true|false, "categoria": "soporte|comercial|factura|newsletter|notificacion|spam|otro", "motivo": "una frase corta"}
+{"es_soporte": true|false, "categoria": "...", "prioridad": "...", "motivo": "una frase corta"}
 
 es_soporte = true cuando una persona pide ayuda, reporta un problema, hace una
 consulta sobre un servicio contratado o responde una conversación de soporte.
 es_soporte = false para newsletters, promociones, notificaciones automáticas de
 plataformas, facturas de proveedores y spam.
-Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más.`
+Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más.
+
+categoria: error | facturacion | acceso | consulta | comercial | newsletter | spam | otro
+prioridad: urgente si algo está caído, si hay plata o datos en riesgo, o si el
+cliente dice que está bloqueado; alta si no puede trabajar pero tiene cómo
+seguir; media para el resto; baja para consultas sin apuro y para lo que no es
+soporte. La urgencia la da el problema, no el tono del mensaje.`
 
 	if c := strings.TrimSpace(contextoNegocio); c != "" {
 		sistema += "\n\nContexto del negocio:\n" + c
@@ -57,17 +65,22 @@ Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticke
 	salida, err := CompletarTextoIA("ia", sistema, usuario)
 	if err != nil {
 		log.Printf("[Soporte] No se pudo clasificar el correo, se trata como soporte: %v", err)
-		return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "la clasificación falló"}
+		return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "otro", Prioridad: "media", Motivo: "la clasificación falló"}
 	}
 
 	var out ClasificacionCorreo
 	if err := json.Unmarshal([]byte(soloJSON(salida)), &out); err != nil {
 		log.Printf("[Soporte] Clasificación ilegible (%q), se trata como soporte", recortar(salida, 120))
-		return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"}
+		return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "otro", Prioridad: "media", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"}
 	}
 	if out.Categoria == "" {
 		out.Categoria = "otro"
 	}
+	switch out.Prioridad {
+	case "baja", "media", "alta", "urgente":
+	default:
+		out.Prioridad = "media"
+	}
 	return out
 }
 

pkg/services/soporte_clasificador_test.go

@@ -57,3 +57,15 @@ func TestSoloJSON(t *testing.T) {
 		}
 	}
 }
+
+func TestClasificarNormalizaPrioridad(t *testing.T) {
+	// El correo automático corta antes de llamar a la IA, así que es el único
+	// camino que se puede probar sin base de datos — y ahí la prioridad tiene
+	// que salir puesta igual.
+	cl := ClasificarCorreoSoporte(CorreoSoporte{
+		From: "news@x.com", Subject: "promo", Automatico: true,
+	}, "")
+	if cl.Prioridad != "baja" {
+		t.Errorf("Prioridad = %q, want baja", cl.Prioridad)
+	}
+}

pkg/services/soporte_ingesta_service.go

@@ -89,16 +89,6 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 		return true
 	}
 
-	// Filtro con IA: solo para tickets nuevos. Una respuesta a un hilo ya
-	// existente es soporte por definición, no hace falta preguntárselo a nadie.
-	if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA {
-		if cl := ClasificarCorreoSoporte(e, cfg.ContextoNegocio); !cl.EsSoporte {
-			log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro (%s): %q de %s — %s",
-				cl.Categoria, e.Subject, fromEmail, cl.Motivo)
-			return false
-		}
-	}
-
 	ticket := &models.ProyectoTicket{
 		AutorNombre: fromName,
 		EmailFrom:   fromEmail,
@@ -108,6 +98,24 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 		Origen:      "email",
 		MessageID:   e.MessageID,
 	}
+
+	// Filtro y triage con IA: solo para tickets nuevos. Una respuesta a un hilo
+	// ya existente es soporte por definición, no hace falta preguntárselo a nadie.
+	if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA {
+		cl := ClasificarCorreoSoporte(e, cfg.ContextoNegocio)
+		if !cl.EsSoporte {
+			log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro (%s): %q de %s — %s",
+				cl.Categoria, e.Subject, fromEmail, cl.Motivo)
+			return false
+		}
+		ticket.Categoria = cl.Categoria
+		ticket.Prioridad = cl.Prioridad
+	}
+
+	// De quién es: sin esto un ticket de correo es un texto suelto que no se
+	// puede cruzar con nada. Si no matchea nadie, queda como contacto externo.
+	resolverRemitente(ticket, fromEmail)
+
 	if cfg != nil && cfg.AsignarA != nil {
 		ticket.AsignadoA = cfg.AsignarA
 	}
@@ -242,3 +250,25 @@ func esCorreoDuplicado(err error) bool {
 	}
 	return strings.Contains(strings.ToLower(err.Error()), "duplicate key value")
 }
+
+// resolverRemitente ata el ticket a quien escribió: primero por usuario del
+// portal (que además le deja ver el ticket desde su portal) y si no, por el
+// correo del cliente. Solo coincidencia exacta de dirección — ver el comentario
+// de models.GetClientePorEmail sobre por qué no se busca por dominio.
+func resolverRemitente(ticket *models.ProyectoTicket, email string) {
+	if email == "" {
+		return
+	}
+	if pu, err := models.GetPortalUserByEmail(email); err == nil && pu != nil {
+		id := pu.ID
+		ticket.PortalUserID = &id
+		if ids := models.GetClienteIDsForPortalUser(pu); len(ids) == 1 {
+			ticket.ClienteID = &ids[0]
+		}
+		return
+	}
+	if cli, err := models.GetClientePorEmail(email); err == nil && cli != nil {
+		id := cli.ID
+		ticket.ClienteID = &id
+	}
+}

resources/views/tickets_admin.html

@@ -38,6 +38,12 @@
               <span class="badge" :class="prioridadBadge(t.prioridad)" x-text="t.prioridad"></span>
               <span x-show="t.origen==='email'" class="badge badge-default text-xs">📧 Email</span>
               <span x-show="t.origen==='portal'" class="badge badge-default text-xs">🌐 Portal</span>
+              <span x-show="t.categoria" class="badge badge-default text-xs" x-text="t.categoria"></span>
+              <!-- De quién es. Sin cliente resuelto es alguien de afuera: no es
+                   un error, pero conviene que se vea distinto. -->
+              <span x-show="t.cliente" class="badge text-xs bg-indigo-100 text-indigo-700"
+                x-text="t.cliente ? '🏢 ' + t.cliente.nombre : ''"></span>
+              <span x-show="!t.cliente && t.origen==='email'" class="badge text-xs bg-slate-100 text-slate-500">👤 Externo</span>
             </div>
             <h3 class="font-semibold text-sm text-slate-800 truncate" x-text="t.titulo"></h3>
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