diff --git a/pkg/models/proyecto_ticket.go b/pkg/models/proyecto_ticket.go index 435bbee..58c6a1b 100644 --- a/pkg/models/proyecto_ticket.go +++ b/pkg/models/proyecto_ticket.go @@ -9,19 +9,26 @@ import ( type ProyectoTicket struct { gorm.Model - ProyectoID *uint `json:"proyecto_id" gorm:"column:proyecto_id;index"` - PortalUserID *uint `json:"portal_user_id" gorm:"column:portal_user_id;index"` - AutorNombre string `json:"autor_nombre" gorm:"column:autor_nombre"` - EmailFrom string `json:"email_from" gorm:"column:email_from;size:255"` - Titulo string `json:"titulo" gorm:"column:titulo"` - Descripcion string `json:"descripcion" gorm:"column:descripcion;type:text"` - Estado string `json:"estado" gorm:"column:estado;default:'abierto'"` // abierto|en_progreso|resuelto|cerrado - Prioridad string `json:"prioridad" gorm:"column:prioridad;default:'media'"` // baja|media|alta|urgente - Origen string `json:"origen" gorm:"column:origen;default:'portal'"` // portal|email - AsignadoA *uint `json:"asignado_a" gorm:"column:asignado_a;index"` - Asignado *Users `json:"asignado" gorm:"foreignKey:AsignadoA"` - MessageID string `json:"message_id" gorm:"column:message_id;size:255;index"` // Message-Id del correo que originó el ticket (dedup) - Mensajes []TicketMensaje `json:"mensajes" gorm:"foreignKey:TicketID"` + ProyectoID *uint `json:"proyecto_id" gorm:"column:proyecto_id;index"` + PortalUserID *uint `json:"portal_user_id" gorm:"column:portal_user_id;index"` + AutorNombre string `json:"autor_nombre" gorm:"column:autor_nombre"` + EmailFrom string `json:"email_from" gorm:"column:email_from;size:255"` + Titulo string `json:"titulo" gorm:"column:titulo"` + Descripcion string `json:"descripcion" gorm:"column:descripcion;type:text"` + Estado string `json:"estado" gorm:"column:estado;default:'abierto'"` // abierto|en_progreso|resuelto|cerrado + Prioridad string `json:"prioridad" gorm:"column:prioridad;default:'media'"` // baja|media|alta|urgente + Origen string `json:"origen" gorm:"column:origen;default:'portal'"` // portal|email + AsignadoA *uint `json:"asignado_a" gorm:"column:asignado_a;index"` + Asignado *Users `json:"asignado" gorm:"foreignKey:AsignadoA"` + MessageID string `json:"message_id" gorm:"column:message_id;size:255;index"` // Message-Id del correo que originó el ticket (dedup) + // ClienteID se resuelve al crear el ticket a partir del remitente. Si queda + // en nil el que escribió no está registrado: es un contacto externo, y eso + // también es información (no hay un campo aparte para "externo", es esto). + ClienteID *uint `json:"cliente_id" gorm:"column:cliente_id;index"` + Cliente *Cliente `json:"cliente" gorm:"foreignKey:ClienteID"` + // Categoria la pone el clasificador: error | facturacion | acceso | consulta | otro + Categoria string `json:"categoria" gorm:"column:categoria;size:40;index"` + Mensajes []TicketMensaje `json:"mensajes" gorm:"foreignKey:TicketID"` } func (ProyectoTicket) TableName() string { return "proyecto_tickets" } @@ -105,7 +112,7 @@ func GetTicketsByPortalUser(portalUserID uint) ([]ProyectoTicket, error) { func GetAllTickets(estado string) ([]ProyectoTicket, error) { var items []ProyectoTicket - db := app.Http.Database.DB.Preload("Mensajes").Preload("Asignado").Order("created_at DESC") + db := app.Http.Database.DB.Preload("Mensajes").Preload("Asignado").Preload("Cliente").Order("created_at DESC") if estado != "" && estado != "todos" { db = db.Where("estado = ?", estado) } @@ -142,3 +149,18 @@ func MarkTicketMessagesReadByPortal(ticketID uint) error { Where("ticket_id = ? AND es_admin = true AND leido_portal = false", ticketID). Update("leido_portal", true).Error } + +// GetClientePorEmail busca un cliente por su dirección de correo, exacta y sin +// distinguir mayúsculas. A propósito no se busca por dominio: con gmail.com o +// hotmail.com de por medio, adivinar por dominio ata tickets al cliente +// equivocado. +func GetClientePorEmail(email string) (*Cliente, error) { + var c Cliente + err := app.Http.Database.DB. + Where("LOWER(email) = LOWER(?) OR LOWER(email_cc) = LOWER(?)", email, email). + First(&c).Error + if err != nil { + return nil, err + } + return &c, nil +} diff --git a/pkg/services/soporte_clasificador_service.go b/pkg/services/soporte_clasificador_service.go index 7f1e307..8195552 100644 --- a/pkg/services/soporte_clasificador_service.go +++ b/pkg/services/soporte_clasificador_service.go @@ -10,7 +10,8 @@ import ( // ClasificacionCorreo es el veredicto sobre un correo entrante. type ClasificacionCorreo struct { EsSoporte bool `json:"es_soporte"` - Categoria string `json:"categoria"` // soporte | comercial | factura | newsletter | notificacion | spam | otro + Categoria string `json:"categoria"` // error | facturacion | acceso | consulta | comercial | newsletter | spam | otro + Prioridad string `json:"prioridad"` // baja | media | alta | urgente Motivo string `json:"motivo"` } @@ -29,6 +30,7 @@ func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) Clasi return ClasificacionCorreo{ EsSoporte: false, Categoria: "newsletter", + Prioridad: "baja", Motivo: "el correo viene marcado como masivo o automático en sus encabezados", } } @@ -40,13 +42,19 @@ func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) Clasi sistema := `Clasificás correos que llegan a la casilla de soporte de una empresa. Respondé SOLO con este JSON, sin explicaciones ni bloques de código: -{"es_soporte": true|false, "categoria": "soporte|comercial|factura|newsletter|notificacion|spam|otro", "motivo": "una frase corta"} +{"es_soporte": true|false, "categoria": "...", "prioridad": "...", "motivo": "una frase corta"} es_soporte = true cuando una persona pide ayuda, reporta un problema, hace una consulta sobre un servicio contratado o responde una conversación de soporte. es_soporte = false para newsletters, promociones, notificaciones automáticas de plataformas, facturas de proveedores y spam. -Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más.` +Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más. + +categoria: error | facturacion | acceso | consulta | comercial | newsletter | spam | otro +prioridad: urgente si algo está caído, si hay plata o datos en riesgo, o si el +cliente dice que está bloqueado; alta si no puede trabajar pero tiene cómo +seguir; media para el resto; baja para consultas sin apuro y para lo que no es +soporte. La urgencia la da el problema, no el tono del mensaje.` if c := strings.TrimSpace(contextoNegocio); c != "" { sistema += "\n\nContexto del negocio:\n" + c @@ -57,17 +65,22 @@ Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticke salida, err := CompletarTextoIA("ia", sistema, usuario) if err != nil { log.Printf("[Soporte] No se pudo clasificar el correo, se trata como soporte: %v", err) - return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "la clasificación falló"} + return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "otro", Prioridad: "media", Motivo: "la clasificación falló"} } var out ClasificacionCorreo if err := json.Unmarshal([]byte(soloJSON(salida)), &out); err != nil { log.Printf("[Soporte] Clasificación ilegible (%q), se trata como soporte", recortar(salida, 120)) - return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"} + return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "otro", Prioridad: "media", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"} } if out.Categoria == "" { out.Categoria = "otro" } + switch out.Prioridad { + case "baja", "media", "alta", "urgente": + default: + out.Prioridad = "media" + } return out } diff --git a/pkg/services/soporte_clasificador_test.go b/pkg/services/soporte_clasificador_test.go index 46a4357..8a15f70 100644 --- a/pkg/services/soporte_clasificador_test.go +++ b/pkg/services/soporte_clasificador_test.go @@ -57,3 +57,15 @@ func TestSoloJSON(t *testing.T) { } } } + +func TestClasificarNormalizaPrioridad(t *testing.T) { + // El correo automático corta antes de llamar a la IA, así que es el único + // camino que se puede probar sin base de datos — y ahí la prioridad tiene + // que salir puesta igual. + cl := ClasificarCorreoSoporte(CorreoSoporte{ + From: "news@x.com", Subject: "promo", Automatico: true, + }, "") + if cl.Prioridad != "baja" { + t.Errorf("Prioridad = %q, want baja", cl.Prioridad) + } +} diff --git a/pkg/services/soporte_ingesta_service.go b/pkg/services/soporte_ingesta_service.go index 8723a05..28030da 100644 --- a/pkg/services/soporte_ingesta_service.go +++ b/pkg/services/soporte_ingesta_service.go @@ -89,16 +89,6 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo return true } - // Filtro con IA: solo para tickets nuevos. Una respuesta a un hilo ya - // existente es soporte por definición, no hace falta preguntárselo a nadie. - if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA { - if cl := ClasificarCorreoSoporte(e, cfg.ContextoNegocio); !cl.EsSoporte { - log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro (%s): %q de %s — %s", - cl.Categoria, e.Subject, fromEmail, cl.Motivo) - return false - } - } - ticket := &models.ProyectoTicket{ AutorNombre: fromName, EmailFrom: fromEmail, @@ -108,6 +98,24 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo Origen: "email", MessageID: e.MessageID, } + + // Filtro y triage con IA: solo para tickets nuevos. Una respuesta a un hilo + // ya existente es soporte por definición, no hace falta preguntárselo a nadie. + if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA { + cl := ClasificarCorreoSoporte(e, cfg.ContextoNegocio) + if !cl.EsSoporte { + log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro (%s): %q de %s — %s", + cl.Categoria, e.Subject, fromEmail, cl.Motivo) + return false + } + ticket.Categoria = cl.Categoria + ticket.Prioridad = cl.Prioridad + } + + // De quién es: sin esto un ticket de correo es un texto suelto que no se + // puede cruzar con nada. Si no matchea nadie, queda como contacto externo. + resolverRemitente(ticket, fromEmail) + if cfg != nil && cfg.AsignarA != nil { ticket.AsignadoA = cfg.AsignarA } @@ -242,3 +250,25 @@ func esCorreoDuplicado(err error) bool { } return strings.Contains(strings.ToLower(err.Error()), "duplicate key value") } + +// resolverRemitente ata el ticket a quien escribió: primero por usuario del +// portal (que además le deja ver el ticket desde su portal) y si no, por el +// correo del cliente. Solo coincidencia exacta de dirección — ver el comentario +// de models.GetClientePorEmail sobre por qué no se busca por dominio. +func resolverRemitente(ticket *models.ProyectoTicket, email string) { + if email == "" { + return + } + if pu, err := models.GetPortalUserByEmail(email); err == nil && pu != nil { + id := pu.ID + ticket.PortalUserID = &id + if ids := models.GetClienteIDsForPortalUser(pu); len(ids) == 1 { + ticket.ClienteID = &ids[0] + } + return + } + if cli, err := models.GetClientePorEmail(email); err == nil && cli != nil { + id := cli.ID + ticket.ClienteID = &id + } +} diff --git a/resources/views/tickets_admin.html b/resources/views/tickets_admin.html index 4571ded..d8d9a8c 100644 --- a/resources/views/tickets_admin.html +++ b/resources/views/tickets_admin.html @@ -38,6 +38,12 @@ 📧 Email 🌐 Portal + + + + 👤 Externo