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feat(soporte): el ticket de correo ya sabe de quién es, y llega con prioridad

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Un ticket que entraba por correo guardaba la dirección como texto suelto: no se
podía cruzar con nada, el cliente no lo veía en su portal y no había forma de
pedir "todos los tickets de Acme". Ahora al crearlo se resuelve el remitente —
primero contra los usuarios del portal, si no contra el correo del cliente— y el
ticket queda atado a quien escribió. El que no matchea queda como contacto
externo, que también es información.

Solo coincidencia exacta de dirección, nunca por dominio: con gmail.com de por
medio, adivinar ata el ticket al cliente equivocado.

Y la llamada de IA que ya clasificaba el correo ahora devuelve también prioridad
y categoría en el mismo JSON: sin costo ni latencia extra. El campo prioridad
existía desde siempre y nadie lo llenaba. La urgencia la define el problema
descrito, no el tono del mensaje — está dicho en el prompt.

En la lista de tickets se ven los tres datos nuevos: cliente (o "externo"),
categoría y la prioridad que ya se mostraba.

Co-Authored-By: Claude Opus 5 <noreply@anthropic.com>
This commit is contained in:
Lizandro Guarnizo
2026-08-17 19:43:28 -05:00
co-authored by Claude Opus 5
parent 6afad025c2
commit bfcc320b7c
5 changed files with 112 additions and 29 deletions
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pkg/models/proyecto_ticket.go
+36 -14
View File
@@ -9,19 +9,26 @@ import (
type ProyectoTicket struct {
gorm.Model
ProyectoID *uint `json:"proyecto_id" gorm:"column:proyecto_id;index"`
PortalUserID *uint `json:"portal_user_id" gorm:"column:portal_user_id;index"`
AutorNombre string `json:"autor_nombre" gorm:"column:autor_nombre"`
EmailFrom string `json:"email_from" gorm:"column:email_from;size:255"`
Titulo string `json:"titulo" gorm:"column:titulo"`
Descripcion string `json:"descripcion" gorm:"column:descripcion;type:text"`
Estado string `json:"estado" gorm:"column:estado;default:'abierto'"` // abierto|en_progreso|resuelto|cerrado
Prioridad string `json:"prioridad" gorm:"column:prioridad;default:'media'"` // baja|media|alta|urgente
Origen string `json:"origen" gorm:"column:origen;default:'portal'"` // portal|email
AsignadoA *uint `json:"asignado_a" gorm:"column:asignado_a;index"`
Asignado *Users `json:"asignado" gorm:"foreignKey:AsignadoA"`
MessageID string `json:"message_id" gorm:"column:message_id;size:255;index"` // Message-Id del correo que originó el ticket (dedup)
Mensajes []TicketMensaje `json:"mensajes" gorm:"foreignKey:TicketID"`
ProyectoID *uint `json:"proyecto_id" gorm:"column:proyecto_id;index"`
PortalUserID *uint `json:"portal_user_id" gorm:"column:portal_user_id;index"`
AutorNombre string `json:"autor_nombre" gorm:"column:autor_nombre"`
EmailFrom string `json:"email_from" gorm:"column:email_from;size:255"`
Titulo string `json:"titulo" gorm:"column:titulo"`
Descripcion string `json:"descripcion" gorm:"column:descripcion;type:text"`
Estado string `json:"estado" gorm:"column:estado;default:'abierto'"` // abierto|en_progreso|resuelto|cerrado
Prioridad string `json:"prioridad" gorm:"column:prioridad;default:'media'"` // baja|media|alta|urgente
Origen string `json:"origen" gorm:"column:origen;default:'portal'"` // portal|email
AsignadoA *uint `json:"asignado_a" gorm:"column:asignado_a;index"`
Asignado *Users `json:"asignado" gorm:"foreignKey:AsignadoA"`
MessageID string `json:"message_id" gorm:"column:message_id;size:255;index"` // Message-Id del correo que originó el ticket (dedup)
// ClienteID se resuelve al crear el ticket a partir del remitente. Si queda
// en nil el que escribió no está registrado: es un contacto externo, y eso
// también es información (no hay un campo aparte para "externo", es esto).
ClienteID *uint `json:"cliente_id" gorm:"column:cliente_id;index"`
Cliente *Cliente `json:"cliente" gorm:"foreignKey:ClienteID"`
// Categoria la pone el clasificador: error | facturacion | acceso | consulta | otro
Categoria string `json:"categoria" gorm:"column:categoria;size:40;index"`
Mensajes []TicketMensaje `json:"mensajes" gorm:"foreignKey:TicketID"`
}
func (ProyectoTicket) TableName() string { return "proyecto_tickets" }
@@ -105,7 +112,7 @@ func GetTicketsByPortalUser(portalUserID uint) ([]ProyectoTicket, error) {
func GetAllTickets(estado string) ([]ProyectoTicket, error) {
var items []ProyectoTicket
db := app.Http.Database.DB.Preload("Mensajes").Preload("Asignado").Order("created_at DESC")
db := app.Http.Database.DB.Preload("Mensajes").Preload("Asignado").Preload("Cliente").Order("created_at DESC")
if estado != "" && estado != "todos" {
db = db.Where("estado = ?", estado)
}
@@ -142,3 +149,18 @@ func MarkTicketMessagesReadByPortal(ticketID uint) error {
Where("ticket_id = ? AND es_admin = true AND leido_portal = false", ticketID).
Update("leido_portal", true).Error
}
// GetClientePorEmail busca un cliente por su dirección de correo, exacta y sin
// distinguir mayúsculas. A propósito no se busca por dominio: con gmail.com o
// hotmail.com de por medio, adivinar por dominio ata tickets al cliente
// equivocado.
func GetClientePorEmail(email string) (*Cliente, error) {
var c Cliente
err := app.Http.Database.DB.
Where("LOWER(email) = LOWER(?) OR LOWER(email_cc) = LOWER(?)", email, email).
First(&c).Error
if err != nil {
return nil, err
}
return &c, nil
}
pkg/services/soporte_clasificador_service.go
+18 -5
View File
@@ -10,7 +10,8 @@ import (
// ClasificacionCorreo es el veredicto sobre un correo entrante.
type ClasificacionCorreo struct {
EsSoporte bool `json:"es_soporte"`
Categoria string `json:"categoria"` // soporte | comercial | factura | newsletter | notificacion | spam | otro
Categoria string `json:"categoria"` // error | facturacion | acceso | consulta | comercial | newsletter | spam | otro
Prioridad string `json:"prioridad"` // baja | media | alta | urgente
Motivo string `json:"motivo"`
}
@@ -29,6 +30,7 @@ func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) Clasi
return ClasificacionCorreo{
EsSoporte: false,
Categoria: "newsletter",
Prioridad: "baja",
Motivo: "el correo viene marcado como masivo o automático en sus encabezados",
}
}
@@ -40,13 +42,19 @@ func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) Clasi
sistema := `Clasificás correos que llegan a la casilla de soporte de una empresa.
Respondé SOLO con este JSON, sin explicaciones ni bloques de código:
{"es_soporte": true|false, "categoria": "soporte|comercial|factura|newsletter|notificacion|spam|otro", "motivo": "una frase corta"}
{"es_soporte": true|false, "categoria": "...", "prioridad": "...", "motivo": "una frase corta"}
es_soporte = true cuando una persona pide ayuda, reporta un problema, hace una
consulta sobre un servicio contratado o responde una conversación de soporte.
es_soporte = false para newsletters, promociones, notificaciones automáticas de
plataformas, facturas de proveedores y spam.
Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más.`
Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más.
categoria: error | facturacion | acceso | consulta | comercial | newsletter | spam | otro
prioridad: urgente si algo está caído, si hay plata o datos en riesgo, o si el
cliente dice que está bloqueado; alta si no puede trabajar pero tiene cómo
seguir; media para el resto; baja para consultas sin apuro y para lo que no es
soporte. La urgencia la da el problema, no el tono del mensaje.`
if c := strings.TrimSpace(contextoNegocio); c != "" {
sistema += "\n\nContexto del negocio:\n" + c
@@ -57,17 +65,22 @@ Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticke
salida, err := CompletarTextoIA("ia", sistema, usuario)
if err != nil {
log.Printf("[Soporte] No se pudo clasificar el correo, se trata como soporte: %v", err)
return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "la clasificación falló"}
return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "otro", Prioridad: "media", Motivo: "la clasificación falló"}
}
var out ClasificacionCorreo
if err := json.Unmarshal([]byte(soloJSON(salida)), &out); err != nil {
log.Printf("[Soporte] Clasificación ilegible (%q), se trata como soporte", recortar(salida, 120))
return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "soporte", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"}
return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "otro", Prioridad: "media", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"}
}
if out.Categoria == "" {
out.Categoria = "otro"
}
switch out.Prioridad {
case "baja", "media", "alta", "urgente":
default:
out.Prioridad = "media"
}
return out
}
pkg/services/soporte_clasificador_test.go
+12
View File
@@ -57,3 +57,15 @@ func TestSoloJSON(t *testing.T) {
}
}
}
func TestClasificarNormalizaPrioridad(t *testing.T) {
// El correo automático corta antes de llamar a la IA, así que es el único
// camino que se puede probar sin base de datos — y ahí la prioridad tiene
// que salir puesta igual.
cl := ClasificarCorreoSoporte(CorreoSoporte{
From: "news@x.com", Subject: "promo", Automatico: true,
}, "")
if cl.Prioridad != "baja" {
t.Errorf("Prioridad = %q, want baja", cl.Prioridad)
}
}
pkg/services/soporte_ingesta_service.go
+40 -10
View File
@@ -89,16 +89,6 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
return true
}
// Filtro con IA: solo para tickets nuevos. Una respuesta a un hilo ya
// existente es soporte por definición, no hace falta preguntárselo a nadie.
if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA {
if cl := ClasificarCorreoSoporte(e, cfg.ContextoNegocio); !cl.EsSoporte {
log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro (%s): %q de %s — %s",
cl.Categoria, e.Subject, fromEmail, cl.Motivo)
return false
}
}
ticket := &models.ProyectoTicket{
AutorNombre: fromName,
EmailFrom: fromEmail,
@@ -108,6 +98,24 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
Origen: "email",
MessageID: e.MessageID,
}
// Filtro y triage con IA: solo para tickets nuevos. Una respuesta a un hilo
// ya existente es soporte por definición, no hace falta preguntárselo a nadie.
if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA {
cl := ClasificarCorreoSoporte(e, cfg.ContextoNegocio)
if !cl.EsSoporte {
log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro (%s): %q de %s — %s",
cl.Categoria, e.Subject, fromEmail, cl.Motivo)
return false
}
ticket.Categoria = cl.Categoria
ticket.Prioridad = cl.Prioridad
}
// De quién es: sin esto un ticket de correo es un texto suelto que no se
// puede cruzar con nada. Si no matchea nadie, queda como contacto externo.
resolverRemitente(ticket, fromEmail)
if cfg != nil && cfg.AsignarA != nil {
ticket.AsignadoA = cfg.AsignarA
}
@@ -242,3 +250,25 @@ func esCorreoDuplicado(err error) bool {
}
return strings.Contains(strings.ToLower(err.Error()), "duplicate key value")
}
// resolverRemitente ata el ticket a quien escribió: primero por usuario del
// portal (que además le deja ver el ticket desde su portal) y si no, por el
// correo del cliente. Solo coincidencia exacta de dirección — ver el comentario
// de models.GetClientePorEmail sobre por qué no se busca por dominio.
func resolverRemitente(ticket *models.ProyectoTicket, email string) {
if email == "" {
return
}
if pu, err := models.GetPortalUserByEmail(email); err == nil && pu != nil {
id := pu.ID
ticket.PortalUserID = &id
if ids := models.GetClienteIDsForPortalUser(pu); len(ids) == 1 {
ticket.ClienteID = &ids[0]
}
return
}
if cli, err := models.GetClientePorEmail(email); err == nil && cli != nil {
id := cli.ID
ticket.ClienteID = &id
}
}