fix(soporte): el filtro se estaba comiendo correos nuevos, y nadie se enteraba

Una respuesta a un hilo existente saltea el clasificador; un correo nuevo no.
Por eso el sistema parecía funcionar solo con las respuestas: los correos
nuevos que el modelo consideraba "no soporte" desaparecían sin ticket, sin
acuse al cliente y sin más rastro que un renglón de log que nadie mira.

Dos cambios:

- El filtro solo opina sobre desconocidos. Si el remitente es un cliente o un
  usuario del portal, siempre se abre el ticket. Para eso la resolución del
  remitente pasa a correr antes del filtro. A un cliente registrado no se le
  descarta el correo por lo que diga un modelo.

- Lo descartado se ve. "Revisar buzón ahora" informa cuántos dejó afuera el
  filtro, con asunto, remitente y motivo. Guardado en memoria: es diagnóstico
  de hace un rato, no algo que valga una tabla.

Además, si la respuesta automática está apagada, el log lo dice al crear el
ticket — era la otra explicación posible de "no me contestó" y no se distinguía.

Co-Authored-By: Claude Opus 5 <noreply@anthropic.com>

pkg/services/soporte_imap_service.go

@@ -139,11 +139,15 @@ func revisarBuzon(cfg *models.SoporteWebhookConfig) (int, int, error) {
 		return 0, 0, nil
 	}
 	fallosAlMarcar := 0
+	var descartes []string
 
 	procesados := 0
 	for _, correo := range correos {
-		if IngestarCorreoSoporte(cfg, correo.Correo) {
+		ok, descarte := IngestarCorreoSoporteConDetalle(cfg, correo.Correo)
+		if ok {
 			procesados++
+		} else if descarte != "" {
+			descartes = append(descartes, descarte)
 		}
 		// Se marca leído aunque se haya ignorado por duplicado: si no, se
 		// vuelve a bajar en cada corrida para siempre.
@@ -152,6 +156,7 @@ func revisarBuzon(cfg *models.SoporteWebhookConfig) (int, int, error) {
 			fallosAlMarcar++
 		}
 	}
+	ultimosDescartes.guardar(descartes)
 	if fallosAlMarcar > 0 {
 		return len(correos), procesados, fmt.Errorf(
 			"se procesaron %d correo(s), pero %d no se pudieron marcar como leídos en el servidor: van a volver a leerse",
@@ -160,6 +165,32 @@ func revisarBuzon(cfg *models.SoporteWebhookConfig) (int, int, error) {
 	return len(correos), procesados, nil
 }
 
+// ultimosDescartes guarda lo que el filtro dejó afuera en la última corrida,
+// para poder mostrarlo en la pantalla de configuración. En memoria a propósito:
+// es información de diagnóstico de hace un rato, no algo que valga una tabla.
+var ultimosDescartes = &descartesRecientes{}
+
+type descartesRecientes struct {
+	mu    sync.Mutex
+	items []string
+}
+
+func (d *descartesRecientes) guardar(items []string) {
+	d.mu.Lock()
+	defer d.mu.Unlock()
+	if len(items) > 0 {
+		d.items = items
+	}
+}
+
+// UltimosCorreosDescartados devuelve los descartes de la última corrida que
+// tuvo alguno.
+func UltimosCorreosDescartados() []string {
+	ultimosDescartes.mu.Lock()
+	defer ultimosDescartes.mu.Unlock()
+	return append([]string(nil), ultimosDescartes.items...)
+}
+
 // criterioNoLeidos arma la búsqueda: no leídos y, si hay ventana configurada,
 // recibidos dentro de ella.
 //

pkg/services/soporte_ingesta_service.go

@@ -2,6 +2,7 @@ package services
 
 import (
 	"errors"
+	"fmt"
 	"log"
 	"regexp"
 	"strconv"
@@ -31,9 +32,17 @@ var ticketRefRe = regexp.MustCompile(`(?i)\[Ticket #(\d+)\]`)
 // ticket existente. Devuelve true si se procesó algo (false = ignorado por
 // duplicado o por venir vacío).
 func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bool {
+	ok, _ := IngestarCorreoSoporteConDetalle(cfg, e)
+	return ok
+}
+
+// IngestarCorreoSoporteConDetalle es la misma ingesta, pero además dice por qué
+// se descartó un correo. Un descarte que solo va al log es invisible: si el
+// filtro se come el correo de un cliente, nadie se entera.
+func IngestarCorreoSoporteConDetalle(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) (procesado bool, descarte string) {
 	if strings.TrimSpace(e.From) == "" {
 		log.Printf("[Soporte] Correo sin remitente, ignorado (asunto=%q)", e.Subject)
-		return false
+		return false, ""
 	}
 	// Un correo sin asunto es raro pero existe, y perderlo en silencio es peor
 	// que abrir un ticket con un título feo.
@@ -45,7 +54,7 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 	// puede releer un correo si falló el marcado como leído.
 	if models.EmailMessageIDYaProcesado(e.MessageID) {
 		log.Printf("[Soporte] Correo duplicado ignorado (message_id=%s)", e.MessageID)
-		return false
+		return false, ""
 	}
 
 	fromEmail := ExtraerEmail(e.From)
@@ -76,17 +85,17 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 		if err := models.CreateTicketMensaje(msg); err != nil {
 			if esCorreoDuplicado(err) {
 				log.Printf("[Soporte] El correo %s ya estaba en el ticket #%d", e.MessageID, hilo.ID)
-				return false
+				return false, ""
 			}
 			log.Printf("[Soporte] Error agregando mensaje al ticket #%d: %v", hilo.ID, err)
-			return false
+			return false, ""
 		}
 		if hilo.Estado == "resuelto" || hilo.Estado == "cerrado" {
 			_ = models.UpdateTicketEstado(hilo.ID, "abierto")
 		}
 		log.Printf("[Soporte] Respuesta agregada al ticket #%d (%s)", hilo.ID, fromEmail)
 		notificarTicketDeCorreo(hilo, contenido, true)
-		return true
+		return true, ""
 	}
 
 	ticket := &models.ProyectoTicket{
@@ -99,23 +108,26 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 		MessageID:   e.MessageID,
 	}
 
-	// Filtro y triage con IA: solo para tickets nuevos. Una respuesta a un hilo
-	// ya existente es soporte por definición, no hace falta preguntárselo a nadie.
-	if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA {
+	// De quién es: sin esto un ticket de correo es un texto suelto que no se
+	// puede cruzar con nada. Si no matchea nadie, queda como contacto externo.
+	// Va antes del filtro a propósito: saber quién escribe cambia si se filtra.
+	resolverRemitente(ticket, fromEmail)
+
+	// Filtro y triage con IA: solo para tickets nuevos y solo para desconocidos.
+	// Una respuesta a un hilo es soporte por definición, y a un cliente
+	// registrado no se le descarta el correo por lo que opine un modelo.
+	conocido := ticket.ClienteID != nil || ticket.PortalUserID != nil
+	if cfg != nil && cfg.ClasificarConIA && !conocido {
 		cl := ClasificarCorreoSoporte(e, cfg.ContextoNegocio)
 		if !cl.EsSoporte {
-			log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro (%s): %q de %s — %s",
-				cl.Categoria, e.Subject, fromEmail, cl.Motivo)
-			return false
+			motivo := fmt.Sprintf("%q de %s — %s (%s)", e.Subject, fromEmail, cl.Motivo, cl.Categoria)
+			log.Printf("[Soporte] Descartado por el filtro: %s", motivo)
+			return false, motivo
 		}
 		ticket.Categoria = cl.Categoria
 		ticket.Prioridad = cl.Prioridad
 	}
 
-	// De quién es: sin esto un ticket de correo es un texto suelto que no se
-	// puede cruzar con nada. Si no matchea nadie, queda como contacto externo.
-	resolverRemitente(ticket, fromEmail)
-
 	if cfg != nil && cfg.AsignarA != nil {
 		ticket.AsignadoA = cfg.AsignarA
 	}
@@ -124,18 +136,20 @@ func IngestarCorreoSoporte(cfg *models.SoporteWebhookConfig, e CorreoSoporte) bo
 		// correo entrando dos veces. Si salta, no es un error: es que ya estaba.
 		if esCorreoDuplicado(err) {
 			log.Printf("[Soporte] Correo duplicado rechazado por la base (message_id=%s)", e.MessageID)
-			return false
+			return false, ""
 		}
 		log.Printf("[Soporte] Error creando ticket: %v", err)
-		return false
+		return false, ""
 	}
 	log.Printf("[Soporte] Ticket #%d creado desde email (%s): %s", ticket.ID, fromEmail, e.Subject)
 
 	notificarTicketDeCorreo(ticket, contenido, false)
 	if cfg != nil && cfg.ResponderAuto {
 		SendSoporteAutoRespuesta(ticket)
+	} else {
+		log.Printf("[Soporte] Ticket #%d sin acuse al cliente: la respuesta automática está desactivada", ticket.ID)
 	}
-	return true
+	return true, ""
 }
 
 // buscarTicketDeHilo intenta encontrar el ticket al que pertenece una respuesta:

resources/views/soporte_webhook.html

@@ -205,10 +205,12 @@
       </div>
       <p class="text-xs text-slate-400 mb-3">
         Antes de abrir un ticket, la IA lee el correo y decide si es una solicitud de soporte o ruido
-        (newsletters, notificaciones automáticas, facturas de proveedores, spam). Lo que descarta no abre
-        ticket, pero el correo sigue en el buzón y queda registrado en el log.
-        Ante la duda abre el ticket: es peor ignorar a un cliente que tener uno de más.
-        Si la IA no responde, el ticket se abre igual.
+        (newsletters, notificaciones automáticas, facturas de proveedores, spam).
+        <strong>Solo se filtra a los desconocidos</strong>: si el remitente es un cliente o un usuario del
+        portal, siempre abre ticket. Ante la duda también abre: es peor ignorar a alguien que tener un
+        ticket de más, y si la IA no responde el ticket se abre igual.
+        Lo descartado no abre ticket, pero el correo sigue en el buzón y "Revisar buzón ahora" te dice qué
+        dejó afuera y por qué.
       </p>
       <label class="block text-xs font-medium text-slate-600 mb-1">Contexto del negocio (opcional)</label>
       <textarea x-model="cfg.contexto_negocio" rows="3"

rest/controllers/soporte_controller.go

@@ -6,6 +6,7 @@ import (
 	"log"
 	"regexp"
 	"strconv"
+	"strings"
 
 	"github.com/gofiber/fiber/v2"
 	"github.com/sujit-baniya/fiber-boilerplate/app"
@@ -336,8 +337,13 @@ func RevisarBuzonAhora(c *fiber.Ctx) error {
 	if encontrados == 0 {
 		return c.JSON(fiber.Map{"ok": true, "message": "Conectó bien, pero no hay correos sin leer en el buzón"})
 	}
-	return c.JSON(fiber.Map{"ok": true, "message": fmt.Sprintf(
-		"%d correo(s) sin leer, %d convertido(s) en ticket. El resto ya estaba registrado.", encontrados, procesados)})
+	msg := fmt.Sprintf("%d correo(s) sin leer, %d convertido(s) en ticket. El resto ya estaba registrado.", encontrados, procesados)
+	// Si el filtro descartó algo hay que decirlo acá: un correo de un cliente
+	// que se comió la IA es exactamente lo que nadie va a ir a buscar al log.
+	if descartes := services.UltimosCorreosDescartados(); len(descartes) > 0 {
+		msg += fmt.Sprintf(" El filtro descartó %d: %s", len(descartes), strings.Join(descartes, " | "))
+	}
+	return c.JSON(fiber.Map{"ok": true, "message": msg})
 }
 
 // BorradorRespuestaTicket propone una respuesta usando la base de conocimiento.