whatsapp/api/kpi_respuesta_asesor.php

<?php
/**
 * GET /api/kpi_respuesta_asesor.php
 *
 * KPI de tiempos de respuesta de asesores.
 * Calcula, por cada sesión de atención:
 *   - Tiempo (min) entre "Atender" y la primera respuesta outgoing del asesor.
 *   - Duración total de la sesión (Atender → Finalizar).
 * Devuelve:
 *   - Promedios globales.
 *   - Desglose por asesor.
 *   - Distribución de tiempos (histograma).
 *   - Serie por día para ver tendencia.
 *
 * Parámetros GET:
 *   desde  YYYY-MM-DD   (default: hoy - 29 días)
 *   hasta  YYYY-MM-DD   (default: hoy)
 */

require_once __DIR__ . '/../config/config.php';

error_reporting(E_ERROR | E_PARSE);
ini_set('display_errors', '0');

requireAuthentication();

header('Content-Type: application/json; charset=utf-8');
header('Cache-Control: no-store');

try {
    $db = Database::getInstance();

    $hoy   = date('Y-m-d');
    $desde = $_GET['desde'] ?? date('Y-m-d', strtotime('-29 days'));
    $hasta = $_GET['hasta'] ?? $hoy;

    if (!preg_match('/^\d{4}-\d{2}-\d{2}$/', $desde)) $desde = date('Y-m-d', strtotime('-29 days'));
    if (!preg_match('/^\d{4}-\d{2}-\d{2}$/', $hasta)) $hasta = $hoy;
    if ($desde > $hasta) [$desde, $hasta] = [$hasta, $desde];

    // ── Sesiones de atención en el rango ─────────────────────────────────
    // Para cada "attend" buscamos:
    //   a) El primer mensaje outgoing del mismo user_id DESPUÉS del attend
    //      y dentro de 4 horas (descartamos bots post-sesión).
    //   b) El primer "finish" del mismo user_id DESPUÉS del attend.
    $sesiones = $db->fetchAll("
        SELECT
            oa.id                                       AS sesion_id,
            oa.user_id,
            oa.operator_id,
            COALESCE(au.full_name, au.username, CONCAT('Asesor #', oa.operator_id)) AS operador,
            oa.created_at                               AS attend_at,

            -- Primera respuesta outgoing del asesor
            (
                SELECT MIN(c.created_at)
                FROM   conversations c
                WHERE  c.user_id    = oa.user_id
                  AND  c.direction  = 'outgoing'
                  AND  c.created_at > oa.created_at
                  AND  c.created_at < oa.created_at + INTERVAL 4 HOUR
            ) AS primera_respuesta_at,

            -- Fin de la sesión
            (
                SELECT MIN(oa2.created_at)
                FROM   operator_activity oa2
                WHERE  oa2.user_id    = oa.user_id
                  AND  oa2.action     = 'finish'
                  AND  oa2.created_at > oa.created_at
                  AND  oa2.created_at < oa.created_at + INTERVAL 8 HOUR
            ) AS finish_at

        FROM  operator_activity oa
        LEFT JOIN admin_users au ON au.id = oa.operator_id
        WHERE oa.action = 'attend'
          AND DATE(oa.created_at) BETWEEN ? AND ?
        ORDER BY oa.created_at ASC
    ", [$desde, $hasta]);

    // ── Calcular métricas por sesión ─────────────────────────────────────
    $totalSesiones        = 0;
    $conRespuesta         = 0;
    $sumaMinRespuesta     = 0;
    $sumaMinDuracion      = 0;
    $conDuracion          = 0;
    $sinRespuesta         = 0;

    // Por asesor
    $asesores = [];

    // Por día (para tendencia)
    $porDia = [];

    // Histograma: cubos < 1, 1-3, 3-5, 5-10, 10-20, >20 minutos
    $hist = ['< 1 min' => 0, '1-3 min' => 0, '3-5 min' => 0, '5-10 min' => 0, '10-20 min' => 0, '> 20 min' => 0, 'Sin resp.' => 0];

    foreach ($sesiones as $s) {
        $totalSesiones++;

        $attendDt = new DateTime($s['attend_at']);
        $fechaDia = $attendDt->format('Y-m-d');

        if (!isset($porDia[$fechaDia])) {
            $porDia[$fechaDia] = ['fecha' => $fechaDia, 'sesiones' => 0, 'suma_resp' => 0, 'con_resp' => 0];
        }
        $porDia[$fechaDia]['sesiones']++;

        $opId = $s['operator_id'] ?? 0;
        if (!isset($asesores[$opId])) {
            $asesores[$opId] = [
                'operador'    => $s['operador'],
                'sesiones'    => 0,
                'con_resp'    => 0,
                'suma_resp'   => 0,
                'suma_dur'    => 0,
                'con_dur'     => 0,
            ];
        }
        $asesores[$opId]['sesiones']++;

        // Tiempo de primera respuesta
        if (!empty($s['primera_respuesta_at'])) {
            $respDt  = new DateTime($s['primera_respuesta_at']);
            $minResp = round(($respDt->getTimestamp() - $attendDt->getTimestamp()) / 60, 1);
            if ($minResp < 0) $minResp = 0;

            $conRespuesta++;
            $sumaMinRespuesta += $minResp;
            $asesores[$opId]['con_resp']++;
            $asesores[$opId]['suma_resp'] += $minResp;
            $porDia[$fechaDia]['suma_resp'] += $minResp;
            $porDia[$fechaDia]['con_resp']++;

            // Histograma
            if      ($minResp < 1)  $hist['< 1 min']++;
            elseif  ($minResp < 3)  $hist['1-3 min']++;
            elseif  ($minResp < 5)  $hist['3-5 min']++;
            elseif  ($minResp < 10) $hist['5-10 min']++;
            elseif  ($minResp < 20) $hist['10-20 min']++;
            else                    $hist['> 20 min']++;
        } else {
            $sinRespuesta++;
            $hist['Sin resp.']++;
        }

        // Duración de la sesión
        if (!empty($s['finish_at'])) {
            $finDt    = new DateTime($s['finish_at']);
            $minDur   = round(($finDt->getTimestamp() - $attendDt->getTimestamp()) / 60, 1);
            if ($minDur >= 0) {
                $conDuracion++;
                $sumaMinDuracion += $minDur;
                $asesores[$opId]['suma_dur'] += $minDur;
                $asesores[$opId]['con_dur']++;
            }
        }
    }

    $promedioRespuesta = $conRespuesta  > 0 ? round($sumaMinRespuesta / $conRespuesta, 1)  : null;
    $promedioDuracion  = $conDuracion   > 0 ? round($sumaMinDuracion  / $conDuracion,  1)  : null;
    $pctRapidas        = $totalSesiones > 0 ? round(($hist['< 1 min'] + $hist['1-3 min']) / $totalSesiones * 100) : 0;

    // Formatear asesores
    $listaAsesores = [];
    foreach ($asesores as $a) {
        $listaAsesores[] = [
            'operador'        => $a['operador'],
            'sesiones'        => $a['sesiones'],
            'prom_respuesta'  => $a['con_resp']  > 0 ? round($a['suma_resp'] / $a['con_resp'], 1) : null,
            'prom_duracion'   => $a['con_dur']   > 0 ? round($a['suma_dur']  / $a['con_dur'],  1) : null,
        ];
    }
    usort($listaAsesores, fn($a, $b) => ($a['prom_respuesta'] ?? 9999) <=> ($b['prom_respuesta'] ?? 9999));

    // Rellenar días sin actividad en el rango
    $cur = new DateTime($desde);
    $fin = new DateTime($hasta);
    while ($cur <= $fin) {
        $f = $cur->format('Y-m-d');
        if (!isset($porDia[$f])) $porDia[$f] = ['fecha' => $f, 'sesiones' => 0, 'suma_resp' => 0, 'con_resp' => 0];
        $cur->modify('+1 day');
    }
    ksort($porDia);

    $serieDia = array_map(fn($d) => [
        'fecha'          => $d['fecha'],
        'sesiones'       => $d['sesiones'],
        'prom_respuesta' => $d['con_resp'] > 0 ? round($d['suma_resp'] / $d['con_resp'], 1) : null,
    ], array_values($porDia));

    echo json_encode([
        'ok'    => true,
        'desde' => $desde,
        'hasta' => $hasta,
        'totales' => [
            'sesiones'        => $totalSesiones,
            'con_respuesta'   => $conRespuesta,
            'sin_respuesta'   => $sinRespuesta,
            'prom_respuesta'  => $promedioRespuesta,
            'prom_duracion'   => $promedioDuracion,
            'pct_rapidas'     => $pctRapidas,
        ],
        'asesores'    => $listaAsesores,
        'histograma'  => array_map(fn($k, $v) => ['rango' => $k, 'sesiones' => $v], array_keys($hist), $hist),
        'serie_dia'   => $serieDia,
    ], JSON_UNESCAPED_UNICODE);

} catch (Exception $e) {
    http_response_code(500);
    echo json_encode(['ok' => false, 'error' => $e->getMessage()]);
}