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roles: recepcionista, lab_recepcion, operador_bot, supervisor
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# Chat de WhatsApp

La línea de WhatsApp del laboratorio la atiende un bot, pero cuando hace falta una persona, la conversación pasa a un operador. Esta es esa pantalla.

## Cómo se reparte el trabajo

```
   MENSAJE DEL PACIENTE
          │
          ▼
   ┌─────────────┐   no    ┌──────────────────────┐
   │ ¿Aceptó los ├────────►│ Le pide aceptar y    │
   │  términos?  │         │ no avanza hasta que  │
   └──────┬──────┘         │ responda ACEPTO      │
          │ sí             └──────────────────────┘
          ▼
   ┌─────────────┐   sí    ┌──────────────────────┐
   │ ¿La tomó un ├────────►│ El bot NO interviene │
   │  operador?  │         │ Responde usted       │
   └──────┬──────┘         └──────────────────────┘
          │ no
          ▼
   ┌─────────────┐  fuera  ┌──────────────────────┐
   │ ¿Está en    ├────────►│ Responde con el      │
   │  horario?   │         │ mensaje de fuera de  │
   └──────┬──────┘         │ horario              │
          │ dentro         └──────────────────────┘
          ▼
    El bot responde
```

Lo importante: **cuando toma una conversación, el bot deja de responder ahí**. No hay riesgo de que le conteste encima al paciente mientras usted está escribiendo.

## Lo que el bot resuelve solo

Antes de llegar a una persona, el bot responde por su cuenta las preguntas más
frecuentes —precios, horarios, ubicación, indicaciones previas— y ofrece un menú
numerado para agendar, consultar resultados o ver el portafolio.

Ese contenido es configurable: si una respuesta quedó desactualizada o hace falta
una nueva, un administrador la cambia sin necesidad de programar nada.

## Atender una conversación

La lista muestra los hilos con mensajes recientes. Al abrir uno ve el historial completo y puede responder.

Si el paciente ya está registrado, se ve su ficha; si no, se puede crear desde ahí mismo.

## La ventana de 24 horas

Es una regla de WhatsApp, no del sistema:

> Puede escribir libremente durante **24 horas** desde el último mensaje del paciente. Pasado ese plazo, solo se le puede escribir con una **plantilla aprobada**.

Por eso a veces el sistema no le deja mandar un texto libre y ofrece plantillas. No es una falla: es la restricción de WhatsApp.

Las plantillas las crea y aprueba Meta. Si necesita una nueva para un caso que se repite, pídala a un administrador — el trámite lleva días.

## Términos y condiciones

Todo contacto nuevo debe aceptar los términos antes de que el bot converse. Responde **ACEPTO** o **NO ACEPTO**.

Se le vuelven a pedir cuando pasan 6 meses o cuando se publica una versión nueva. Si un paciente dice que no puede abrir el documento de términos, avise: puede ser que el enlace esté caído, y eso lo resuelve un administrador.

## Problemas frecuentes

**El paciente dice que escribió y nadie le respondió.**
Revise si la conversación quedó tomada por un operador que no siguió. En ese estado el bot no responde y queda esperando a una persona.

**No me deja enviar un mensaje.**
Pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del paciente. Use una plantilla.

**El paciente no recibe los consentimientos.**
Verifique el número en su ficha. Si está bien y aun así no llegan, es problema de plantilla — avise a un administrador.