soft_usite/pkg/services/soporte_clasificador_service.go

package services

import (
	"encoding/json"
	"fmt"
	"log"
	"strings"
)

// ClasificacionCorreo es el veredicto sobre un correo entrante.
type ClasificacionCorreo struct {
	EsSoporte bool   `json:"es_soporte"`
	Categoria string `json:"categoria"` // error | facturacion | acceso | consulta | comercial | newsletter | spam | otro
	Prioridad string `json:"prioridad"` // baja | media | alta | urgente
	Motivo    string `json:"motivo"`
}

// ClasificarCorreoSoporte decide si un correo entrante es una solicitud de
// soporte o ruido (newsletters, notificaciones automáticas, facturas de
// proveedores, spam).
//
// Falla abierto a propósito: si la IA no está configurada, se cae o devuelve
// cualquier cosa, el correo se trata como soporte. Perder el mensaje de un
// cliente porque el modelo estaba caído es mucho peor que abrir un ticket de
// más.
func ClasificarCorreoSoporte(correo CorreoSoporte, contextoNegocio string) ClasificacionCorreo {
	// Los correos masivos se reconocen por sus propios encabezados; no hace
	// falta gastar una llamada de IA para saber que un newsletter no es soporte.
	if correo.Automatico {
		return ClasificacionCorreo{
			EsSoporte: false,
			Categoria: "newsletter",
			Prioridad: "baja",
			Motivo:    "el correo viene marcado como masivo o automático en sus encabezados",
		}
	}

	cuerpo := strings.TrimSpace(correo.Texto)
	if len([]rune(cuerpo)) > 3000 {
		cuerpo = string([]rune(cuerpo)[:3000])
	}

	sistema := `Clasificás correos que llegan a la casilla de soporte de una empresa.
Respondé SOLO con este JSON, sin explicaciones ni bloques de código:
{"es_soporte": true|false, "categoria": "...", "prioridad": "...", "motivo": "una frase corta"}

es_soporte = true cuando una persona pide ayuda, reporta un problema, hace una
consulta sobre un servicio contratado o responde una conversación de soporte.
es_soporte = false para newsletters, promociones, notificaciones automáticas de
plataformas, facturas de proveedores y spam.
Ante la duda, es_soporte = true: es peor ignorar a un cliente que abrir un ticket de más.

categoria: error | facturacion | acceso | consulta | comercial | newsletter | spam | otro
prioridad: urgente si algo está caído, si hay plata o datos en riesgo, o si el
cliente dice que está bloqueado; alta si no puede trabajar pero tiene cómo
seguir; media para el resto; baja para consultas sin apuro y para lo que no es
soporte. La urgencia la da el problema, no el tono del mensaje.`

	if c := strings.TrimSpace(contextoNegocio); c != "" {
		sistema += "\n\nContexto del negocio:\n" + c
	}

	usuario := fmt.Sprintf("De: %s\nAsunto: %s\n\n%s", correo.From, correo.Subject, cuerpo)

	salida, err := CompletarTextoIA("ia", sistema, usuario)
	if err != nil {
		log.Printf("[Soporte] No se pudo clasificar el correo, se trata como soporte: %v", err)
		return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "otro", Prioridad: "media", Motivo: "la clasificación falló"}
	}

	var out ClasificacionCorreo
	if err := json.Unmarshal([]byte(soloJSON(salida)), &out); err != nil {
		log.Printf("[Soporte] Clasificación ilegible (%q), se trata como soporte", recortar(salida, 120))
		return ClasificacionCorreo{EsSoporte: true, Categoria: "otro", Prioridad: "media", Motivo: "respuesta ilegible del modelo"}
	}
	if out.Categoria == "" {
		out.Categoria = "otro"
	}
	switch out.Prioridad {
	case "baja", "media", "alta", "urgente":
	default:
		out.Prioridad = "media"
	}
	return out
}

// soloJSON recorta lo que rodea al objeto JSON: los modelos agregan cercas de
// código o una frase antes aunque se les pida que no.
func soloJSON(s string) string {
	i := strings.Index(s, "{")
	j := strings.LastIndex(s, "}")
	if i < 0 || j <= i {
		return s
	}
	return s[i : j+1]
}