From 1b599606f7b04dad7a253b08d57585b00fe1582e Mon Sep 17 00:00:00 2001 From: Lizandro Guarnizo <77708265+lizandrogd@users.noreply.github.com> Date: Mon, 17 Aug 2026 19:45:38 -0500 Subject: [PATCH] =?UTF-8?q?feat(soporte):=20bot=C3=B3n=20de=20borrador=20q?= =?UTF-8?q?ue=20redacta=20con=20la=20base=20de=20conocimiento?= MIME-Version: 1.0 Content-Type: text/plain; charset=UTF-8 Content-Transfer-Encoding: 8bit En cada ticket, "✨ Borrador" propone una respuesta usando los fragmentos más parecidos de la base de conocimiento del agente de uMind que se elija en la configuración de soporte, más el hilo de la conversación. El borrador cae en el cuadro de respuesta y no se manda: lo revisa una persona y aprieta enviar. Contestarle a un cliente con lo que dijo un modelo, sin que nadie lo lea, es la forma más rápida de perderlo. Sin agente configurado el borrador se arma igual, solo con la conversación — peor, pero mejor que un error. El prompt le prohíbe inventar precios, plazos o pasos que no estén en la documentación, y le pide decir qué falta preguntar cuando no alcanza para resolver. El cuadro de respuesta pasa a textarea: un borrador de varios renglones no entraba en un input de una línea. Co-Authored-By: Claude Opus 5 --- pkg/models/soporte_webhook.go | 3 + pkg/models/umind_agente.go | 9 ++ pkg/services/soporte_borrador_service.go | 77 +++++++++++++ resources/views/soporte_webhook.html | 25 +++++ resources/views/tickets_admin.html | 26 ++++- rest/controllers/soporte_controller.go | 137 ++++++++++++++--------- rest/routes/user.go | 2 + 7 files changed, 225 insertions(+), 54 deletions(-) create mode 100644 pkg/services/soporte_borrador_service.go diff --git a/pkg/models/soporte_webhook.go b/pkg/models/soporte_webhook.go index 6c960e5..67f8c8e 100644 --- a/pkg/models/soporte_webhook.go +++ b/pkg/models/soporte_webhook.go @@ -45,6 +45,9 @@ type SoporteWebhookConfig struct { // clasifica cada correo nuevo antes de abrir ticket. ClasificarConIA bool `json:"clasificar_con_ia" gorm:"column:clasificar_con_ia;default:false"` ContextoNegocio string `json:"contexto_negocio" gorm:"column:contexto_negocio;type:text"` + // Agente de uMind cuya base de conocimiento se usa para redactar borradores + // de respuesta. Sin agente el borrador se arma solo con la conversación. + AgenteBorradorID *uint `json:"agente_borrador_id" gorm:"column:agente_borrador_id;index"` // Solo para la vista: dice si ya hay contraseña guardada sin exponerla, para // que el formulario sepa que puede mandar el campo vacío sin borrarla. diff --git a/pkg/models/umind_agente.go b/pkg/models/umind_agente.go index ae64d50..6e1341c 100644 --- a/pkg/models/umind_agente.go +++ b/pkg/models/umind_agente.go @@ -47,6 +47,15 @@ func GetUmindAgentesByTenant(tenantID uint) ([]UmindAgente, error) { return items, err } +// GetTodosLosUmindAgentes lista todos los agentes de todos los tenants. Es solo +// para pantallas de staff que necesitan elegir uno (ej. de qué base de +// conocimiento salen los borradores de soporte). +func GetTodosLosUmindAgentes() ([]UmindAgente, error) { + var items []UmindAgente + err := app.Http.Database.DB.Order("nombre ASC").Find(&items).Error + return items, err +} + func GetUmindAgenteByID(id uint) (*UmindAgente, error) { var a UmindAgente if err := app.Http.Database.DB.First(&a, id).Error; err != nil { diff --git a/pkg/services/soporte_borrador_service.go b/pkg/services/soporte_borrador_service.go new file mode 100644 index 0000000..fe09d95 --- /dev/null +++ b/pkg/services/soporte_borrador_service.go @@ -0,0 +1,77 @@ +package services + +import ( + "fmt" + "strings" + + "github.com/sujit-baniya/fiber-boilerplate/pkg/models" +) + +// RedactarBorradorTicket propone una respuesta para un ticket, apoyándose en la +// base de conocimiento del agente de uMind que se haya elegido en la +// configuración de soporte. +// +// Devuelve un borrador, no una respuesta: no se manda a nadie. Contestarle solo +// a un cliente con lo que dijo un modelo es la forma más rápida de perderlo; +// acá lo lee una persona, lo corrige y aprieta enviar. +func RedactarBorradorTicket(ticket *models.ProyectoTicket) (string, error) { + if ticket == nil { + return "", fmt.Errorf("ticket no encontrado") + } + cfg, _ := models.GetSoporteWebhookActivo() + + var conversacion strings.Builder + fmt.Fprintf(&conversacion, "Asunto: %s\n\n%s: %s\n", ticket.Titulo, ticket.AutorNombre, ticket.Descripcion) + for _, m := range ticket.Mensajes { + quien := ticket.AutorNombre + if m.EsAdmin { + quien = "Soporte" + } + fmt.Fprintf(&conversacion, "\n%s: %s\n", quien, m.Contenido) + } + + sistema := `Redactás borradores de respuesta para un equipo de soporte. Los lee una +persona antes de enviarlos. + +- Escribí en el mismo idioma que usó el cliente. +- Respondé lo que preguntó, directo, sin relleno ni frases de manual. +- Usá SOLO lo que esté en la documentación de referencia y en la conversación. + Si falta información para resolverlo, decilo y proponé qué preguntarle. +- Nunca inventes precios, plazos, funciones ni pasos que no estén escritos. +- Sin asunto, sin firma: solo el cuerpo del mensaje.` + + if cfg != nil && strings.TrimSpace(cfg.ContextoNegocio) != "" { + sistema += "\n\nContexto del negocio:\n" + strings.TrimSpace(cfg.ContextoNegocio) + } + + usuario := conversacion.String() + if doc := documentacionRelevante(cfg, ticket); doc != "" { + usuario = "Documentación de referencia:\n---\n" + doc + "\n---\n\nConversación:\n" + usuario + } + + borrador, err := CompletarTextoIA("ia", sistema, usuario) + if err != nil { + return "", err + } + return strings.TrimSpace(borrador), nil +} + +// documentacionRelevante busca en la base de conocimiento del agente elegido. +// Sin agente configurado devuelve vacío y el borrador se arma solo con la +// conversación — peor, pero mejor que un error. +func documentacionRelevante(cfg *models.SoporteWebhookConfig, ticket *models.ProyectoTicket) string { + if cfg == nil || cfg.AgenteBorradorID == nil || *cfg.AgenteBorradorID == 0 { + return "" + } + consulta := ticket.Titulo + "\n" + ticket.Descripcion + chunks, err := BuscarConocimiento(*cfg.AgenteBorradorID, consulta, 4) + if err != nil || len(chunks) == 0 { + return "" + } + var b strings.Builder + for _, ch := range chunks { + b.WriteString(strings.TrimSpace(ch.Contenido)) + b.WriteString("\n\n") + } + return strings.TrimSpace(b.String()) +} diff --git a/resources/views/soporte_webhook.html b/resources/views/soporte_webhook.html index 506d1db..893ca6a 100644 --- a/resources/views/soporte_webhook.html +++ b/resources/views/soporte_webhook.html @@ -217,6 +217,24 @@

Ayuda a la IA a distinguir tus casos raros. Los correos masivos se descartan por sus encabezados, sin gastar una llamada.

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Borradores de respuesta

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+ En cada ticket aparece un botón ✨ Borrador que propone una respuesta usando la base + de conocimiento del agente que elijas. Nunca la envía: cae en el cuadro de respuesta + para que la revises y la mandes vos. Sin agente elegido el borrador sale igual, pero solo con la + conversación del ticket. +

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